В рознице авторизованные чат-боты сами закрывают только 58% обращений, а полностью без оператора решают 26%. Ставить бота мало — важно, сколько диалогов он реально доводит до результата.
Исследование Naumen (июль 2026) измерило не наличие ботов, а то, что они решают сами, без передачи оператору.
В рознице авторизованные чат-боты успешно закрывают 58% обращений — остальные 42% заканчиваются переводом на оператора или нерелевантным ответом. Полностью без участия человека решается только 26% запросов в рознице и 13% в медицине. В голосовом канале розницы 60% вопросов сразу уходят на оператора или остаются без ответа.
Масштаб проверки: 99 ритейлеров и 23 медорганизации, более 5000 звонков; отдельно — свыше 30 крупных ритейлеров в авторизованных зонах. Директор исследований Naumen Валерия Чижикова отмечает, что следующий этап — переход от справочных и маршрутизирующих ботов к решениям, приближающимся к уровню оператора.
