Боты есть, а толку нет: чат-боты в рознице сами закрывают лишь 58% обращений — данные Naumen

Исследование Naumen (июль 2026) измерило не наличие ботов, а то, что они решают сами, без передачи оператору.

В рознице авторизованные чат-боты успешно закрывают 58% обращений — остальные 42% заканчиваются переводом на оператора или нерелевантным ответом. Полностью без участия человека решается только 26% запросов в рознице и 13% в медицине. В голосовом канале розницы 60% вопросов сразу уходят на оператора или остаются без ответа.

Масштаб проверки: 99 ритейлеров и 23 медорганизации, более 5000 звонков; отдельно — свыше 30 крупных ритейлеров в авторизованных зонах. Директор исследований Naumen Валерия Чижикова отмечает, что следующий этап — переход от справочных и маршрутизирующих ботов к решениям, приближающимся к уровню оператора.

Что это значит для бизнеса в России

Показатель успеха — не «у нас есть бот», а сколько диалогов бот довёл до результата сам. Мерьте долю полного решения без человека и процент передач на оператора: это ваш реальный KPI, а не факт запуска.

Бот-справочник, который только отвечает и маршрутизирует, экономии почти не даёт. Ценность появляется, когда бот выполняет действие — оформляет заказ, меняет запись, считает стоимость. Малому бизнесу выгоднее внедрять бота точечно, там, где он закрывает типовые обращения, и отслеживать процент передач живому менеджеру.