Треть клиентов уходит из-за плохого сервиса, а боты не пускают к оператору — Genesys

Международный вендор решений для клиентского сервиса Genesys опубликовал исследование о том, как качество поддержки влияет на продажи. Почти треть потребителей (33%) за последний год отказались от покупки после негативного опыта общения с компанией. При этом 82% считают, что уровень сервиса напрямую влияет на их отношение к бренду, а стабильно высоким этот уровень называют лишь 11%.

Самое интересное — где именно ломается сервис. 37% клиентов так и не смогли связаться с живым оператором, а ещё 33% не смогли переключиться с чат-бота на человека. При этом 88% хотят понимать, когда они разговаривают с ботом, а не с сотрудником. Вывод исследователей: ИИ должен ускорять обслуживание, а не заменять людей и не запирать клиента внутри автоответчика. Данные — в публикации Sostav.

Genesys не раскрывает размер выборки и не подтверждает отдельную российскую базу — это международное исследование. Но тенденция переносится на любой рынок с чат-ботами на первой линии, а в России их ставят всё чаще.