Международный опрос Genesys показал, где сервис теряет продажи: клиент не может дозвониться до оператора и не может выйти из чат-бота на живого человека.
Вывод для бизнеса: перед тем как ставить бота на первую линию, заложите быстрый и заметный переход на человека — иначе автоматизация будет ронять выручку.
Международный вендор решений для клиентского сервиса Genesys опубликовал исследование о том, как качество поддержки влияет на продажи. Почти треть потребителей (33%) за последний год отказались от покупки после негативного опыта общения с компанией. При этом 82% считают, что уровень сервиса напрямую влияет на их отношение к бренду, а стабильно высоким этот уровень называют лишь 11%.
Самое интересное — где именно ломается сервис. 37% клиентов так и не смогли связаться с живым оператором, а ещё 33% не смогли переключиться с чат-бота на человека. При этом 88% хотят понимать, когда они разговаривают с ботом, а не с сотрудником. Вывод исследователей: ИИ должен ускорять обслуживание, а не заменять людей и не запирать клиента внутри автоответчика. Данные — в публикации Sostav.
33%
отказались от покупки после плохого сервиса
37%
не смогли дозвониться до живого оператора
33%
не смогли переключиться с чат-бота на человека
88%
хотят знать, когда общаются с ботом
Genesys не раскрывает размер выборки и не подтверждает отдельную российскую базу — это международное исследование. Но тенденция переносится на любой рынок с чат-ботами на первой линии, а в России их ставят всё чаще.
