Как интернет-магазин заменил 8 менеджеров поддержки AI-ассистентом и сэкономил 2,8 млн ₽ в год

2,8 млн ₽

экономия ФОТ в год

−8

менеджеров техподдержки

52 000

диалогов в обучающей выборке

Магазин цифровых товаров

Стикеры для iPhone · Telegram

!Проблема

Поток обращений в поддержку — от 100 до 1000 вопросов в день, и он рос вместе с продажами.

Для обработки первой линии приходилось держать штат из 8 менеджеров техподдержки.

Большинство вопросов — типовые и повторяющиеся (статус заказа, трек-номер, условия), но каждый требовал ручного ответа.

Скорость ответа и качество сервиса напрямую влияли на доверие и LTV клиента.

✦Инструменты и решение

ИИ-ассистент на GPT-4o, обученный на выгрузке 52 000 реальных диалогов из Telegram — говорит на языке клиентов магазина. Он встал первой линией поддержки и интегрирован с CRM и API Почты России: сам находит заказ и выдаёт клиенту трек-номер. Мгновенный ответ поднимает уровень сервиса, доверие и LTV.

↦Как решали

Обучили ИИ-ассистента на GPT-4o на выгрузке 52 000 реальных диалогов из Telegram.

Поставили ассистента первой линией поддержки на поток из 100–1000 обращений в день.

Интегрировали с CRM и API Почты России — ассистент сам находит заказ и выдаёт трек-номер.

Настроили мгновенный ответ на типовые запросы для роста скорости и качества сервиса.

⚑С чем столкнулись

Чтобы ассистент «говорил на языке клиентов», понадобилась большая обучающая выборка — 52 000 реальных диалогов.

Выдача трек-номеров требовала связки с CRM и API Почты России, а не просто ответов по скрипту.

Первая линия должна отсекать типовое, но корректно передавать нестандартные запросы дальше.

// секция «с чем столкнулись» собрана по намёкам источника, иллюстративно — для публикации уточнить у интегратора

▲Результат в цифрах

2,8 млн ₽/год

экономия ФОТ

−8

менеджеров техподдержки

Штат первой линии поддержки8 чел.→AI

Обращений в день на ассистентевручную→100–1000

Обучающая выборка0→52 000 диалогов

ФОТ−2,8 млн ₽/год Штат−8 чел.

// денежный результат из источника: сэкономленный ФОТ 2,8 млн ₽/год (замена 8 менеджеров первой линии). Стоимость внедрения — не результат.

Антон Костриченко