Главная / Библиотека кейсов / Кейс
Кейс
#услуги·июль 2026
Как металлургический холдинг сократил время ответа поддержки с 2 часов до 2 минут
1-2ч → <2мин
время первого ответа
20-30% → 60-80%
запросов решено на 1-й линии
18% → <9%
повторных обращений
Металлургическая компания
Данные компании под NDA
Ниша
Услуги
Куда внедрял ИИ
Поддержка
!Проблема
Большой объём документации и сложная организационная структура замедляли обработку обращений
Первый ответ клиенту занимал 1-2 часа
Только 20-30% запросов удавалось закрыть на первой линии поддержки без эскалации
Эскалация на второй уровень поддержки занимала до 4 часов, а повторные обращения достигали 18%
✦Инструменты и решение
Крупная металлургическая компания (данные под NDA) столкнулась с перегрузкой техподдержки: большой объём документации и сложная структура компании тормозили обработку обращений. Интегратор OSMI IT развернул универсального ИИ-агента поверх сервис-деска с семантическим поиском и авто-маршрутизацией запросов. Итог — время первого ответа сократилось с 1-2 часов до менее 2 минут, доля запросов, решаемых на первой линии, выросла с 20-30% до 60-80%, а повторные обращения упали с 18% до менее 9%.
↦Как решали
Развёрнут универсальный ИИ-агент поверх корпоративного сервис-деска на платформе OSMI AI
LLM-оркестрация на модели Qwen 2.5 32B с RAG-конвейером по базе знаний компании
Семантический поиск через векторную БД Qdrant, классификация и автомаршрутизация запросов
Интеграция с ITSM-системой, корпоративным порталом и SSO (OIDC/SAML); инфраструктура на Kubernetes
▲Результат в цифрах
<2 мин
время первого ответа (было 1-2 часа)
60-80%
запросов решено на 1-м уровне (было 20-30%)
<1 часа
время эскалации на 2-й уровень (было 4 часа)
<9%
повторных обращений (было 18%)
